Требования к качеству услуги интернет

Оглавление:

ООО «Техническая документация»

разработка техдокументации

ГОСТ Р 53632-2009 Показатели качества услуг доступа в Интернет. Общие требования

ГОСТ Р 53632-2009 Показатели качества услуг доступа в Интернет. Общие требования. Parameters of quality of services of the Internet access. General requirements. Пересмотр от 17.01.2015.

IP-адрес по ГОСТ Р 53632-2009

Четырехбайтовое число, уникально определяющее каждый хост в сети Интернет, обычно написанное в пунктирно-десятичной системе обозначений с разделением байтов. Примечание — Например 217.111.27.1 для IP версии 4 [из п. 3.1 ГОСТ Р 53632-2009]

PING по ГОСТ Р 53632-2009

Программа, используемая для проверки доступности адресата путем передачи ему специального сигнала (ICMP echo request — запрос отклика ICMP) и ожидания ответа [из п. 3.2 ГОСТ Р 53632-2009]

Авторизация по ГОСТ Р 53632-2009

Процесс определения достоверности полномочий предъявителя на доступ к ресурсу или использованию услуг [из п. 3.3 ГОСТ Р 53632-2009]

Аутентификация по ГОСТ Р 53632-2009

Процесс подтверждения заявленной идентичности для гарантии того, что установленная идентичность пользователя корректна [из п. 3.4 ГОСТ Р 53632-2009]

Доступ в Интернет по ГОСТ Р 53632-2009

Предоставление средствам и (или) службам пользователя возможности доступа к ресурсам сети Интернет. Примечания:

  1. Доступ в Интернет может быть разделен на две части: физический доступ и логический доступ. Физический доступ обеспечивает установление соединения с пользовательским оборудованием, логический доступ состоит в настройке учетной записи, которая затем дает пользователю через процесс регистрации имени пользователя полномочия для доступа к услугам и ресурсам сети Интернет (обычно назначая IP адрес).
  2. Физический и логический доступ могут обеспечивать различные операторы связи.
  3. Функцию физического доступа могут обеспечивать несколько взаимодействующих сетей.
  4. Предоставление доступа к сети передачи данных — совокупность действий оператора связи по формированию абонентской линии, подключению с ее помощью пользовательского (оконечного) оборудования к узлу связи сети передачи данных либо по обеспечению возможности подключения к сети передачи данных пользовательского (оконечного) оборудования с использованием телефонного соединения либо по иной сети передачи данных в целях обеспечения возможности оказания абоненту и (или) пользователю телематических услуг связи.

Новый стандарт качества услуги предоставления доступа в Интернет

Проблемы Интернета в российской глубинке

Использование услуги доступа в Интернет, предоставляемые операторами сотовой связи, является наиболее распространенным способом доступа к сети Интернет. А в сельской местности и в небольших населенных пунктах — это практически единственный вариант подключения к сети. Но качество этой услуги оставляет желать лучшего.

В течение последних пяти лет специалисты РИПИ внимательно изучали эту тему. Было проведено 2 теста модемов основных операторов мобильной связи, в ходе которых оценивалась и скорость приема-передачи данных при подключении к сети, непрерывность связи (Мобильный Интернет 3G, Тест USB-модемов 4G), а также соотношение стоимости трафика и заявленной скорости и качествадоступа в сеть. А электронный журнал для потребителей «СПРОС» организовал опрос пользователей о качестве Интернета в различных регионах РФ. Ниже приведены наиболее характерные жалобы пользователей услуги доступа в Интернет:

— Интернет работает прерываясь, может час работать, два — нет (окрестности г. Севастополя);

— днем пользоваться Интернетом можно, но в вечерние часы и в выходные дни просто невозможно, постоянно виснет, тормозит. В колцентр раньше можно было дозвониться сейчас нет, перешли на автоответчики (Саратовская обл.);

— связь прерывается очень часто. Достаточно большой поселок бизнес-класса, но связь исключительно Билайн и Мегафон (Троицкий АО, Москва);

— у всех операторов в час пик в разы уменьшается скорость, иногда интернет перестаёт работать (Белогородская обл.);

— оператор отвечает, что качество связи напрямую зависит от количества вышек, а в нашем районе их мало (Клинская обл.).

Эти жалобы потребителей на качество Интернет связи были проанализированы специалистами, которые выделили основные проблемы:

— несоответствие заявленной скорости приема-передачи данных;

— прерывания подключения к сети Интернет.

Таким образом, большое число потребителем услуги доступа в Интернет посредством сотовой связи получают данную услугу ненадлежащего качества.

Причины снижения качества можно разделить на две группы. Первая группа причин, практически независящие от оператора, связанные с факторами «географическими» и техническими: удаленность от базовой станции, рельеф местности, погодные условия, выход из строя оборудования. Вторая группа, это те причины, на которые оператор может влиять. К ним относится: ограничение пропускной способности оборудования в пиковые периоды, профилактические и ремонтные работы и т. п. При этом, как правило, потребитель данной услуги лишен возможности получить своевременную информацию о временной недоступности услуги или снижении её качества. К тому же потребителю приходится предпринимать значительные усилия, чтобы получить какую-либо компенсацию за периоды неполучения услуги или получение её в ненадлежащем качестве.

Кроме перечисленного, потребителю не предоставляется информация об инструментах, позволяющих самостоятельно объективно определить параметры предоставляемой услуги, например, скорость потока информации при получении контента. Многим известно, что не составляет большого труда установить на компьютер или мобильный телефон программку, которая в режиме «онлайн» показывает скорость прохождения и даже стоимость за полученные данные, если трафик повременный. Только такая программка должна быть аттестована и предложена пользователю самим оператором.

Также пользователю не даются рекомендации по улучшению качества приема сигнала с помощью дополнительных технических средств по месту использования услуги, в зависимости от удаленности от базовой станции и особенностей рельефа местности, хотя известно, что достаточно широко представленные на рынке приборы и приспособления, значительно усиливающие сигнал. Некоторые операторы сотовой связи и сами выпускают такие устройства, но важно получить от них именно рекомендации – в каких случаях следует использовать те или иные из них.

Перечисленные здесь проблемы должны учитываться при составлении договоров о предоставлении операторами сотовой связи услуги доступа в Интернет. Договора должны быть направлены на предупреждение проблем и их разрешение. При этом они должны быть составлены лояльно, с возможностью внесения в них корректировок со стороны потребителя до подписания договора. Возможность внесения некоторых поправок должна быть предусмотрена и на этапе первых месяцев эксплуатации. Например, в тех случаях, когда исчерпаны все возможные варианты, чтобы устранить причины несоответствия заявленной скорости доступа в Интернет, оператор должен предоставлять пользователю соответствующую скидку. И такая возможность должна быть заранее оговорена.

Новый стандарт

С целью решения перечисленных здесь проблем, АНО РИПИ разработал стандарт «Руководство по добросовестной практике предоставления операторами сотовой связи услуг доступа в Интернет».

Данный стандарт направлен на разрешение проблем, возникающих в связи с ухудшением качества предоставляемых услуг доступа в сеть Интернет на границе договорных отношений между операторами и потребителями услуги доступа в сеть Интернет. Рядовые пользователя сети Интернет, не знакомые со всем спектром правовых гарантий, предоставляемых действующим законодательством, заключая договор с оператором, сталкиваются с недостаточной детализацией его содержания.

Нередко сами операторы пользуются юридической неграмотностью потребителей предоставляемых ими услуг и частично умаляют необходимость договорного регулирования указанных здесь проблем, возникающих в процессе использования услуги доступа в сеть Интернет.

Прямая обязанность более глубокого договорного регулирования у операторов отсутствует.

Ключевая задача настоящего стандарта – повышение общего уровня правовой защиты потребителей услуги доступа в сеть Интернет за счёт введения и последующего закрепления рекомендаций, направленных на увеличение степени прозрачности условий договоров, заключаемых с операторами.

Новый ГОСТ направлен на усиление защиты прав потребителей услуг операторов сотовой связи по доступу в Интернет, как путем повышения прозрачности и конкретизации условий абонентских договоров, так и стремлением к лояльности к абоненту при оказании услуг.

В проекте учтены такие особенности услуг операторов сотовой связи по доступу в Интернет и договоров на их оказание, как:

— cложность тарифных планов, возможность их одностороннего изменения со стороны оператора;

— зависимость качества услуг связи от зоны покрытия сети связи, ее загрузки, используемого абонентского оборудования;

— возможность приостановления оказания услуг связи при авариях и ремонтно-профилактических работах на сетях связи;

— техническая возможность оперативного информирования абонента различными способами;

— предоставление потребителю услуги компенсаций в случаях ухудшения качества услуги доступа в Интернет.

Стандарт включает как требования, которые при добровольном следовании становятся обязательствами для операторов, так и рекомендации, соблюдение которых желательно для клиент-ориентированных операторов сотовой связи.

Область распространения

Стандарт устанавливает принципы добросовестной практики и рекомендации для операторов сотовой связи при оказании услуг доступа к сети Интернет.

Настоящий стандарт распространяется на деятельность операторов сотовой связи в области оказания услуг доступа к сети Интернет, с учетом особенностей предоставления данного вида услуг в сельской местности, поселков городского типа, сельских поселений, фермерских хозяйств, хуторов и просто удаленных регионов РФ, там где недоступны альтернативные способы получения услуги доступа в сеть Интернет.

Требования к качеству услуги интернет

ГОСТ Р 55387-2012

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЧЕСТВО УСЛУГИ «ДОСТУП В ИНТЕРНЕТ»

Quality of service «Internet access». Quality indices

Ознакомьтесь так же:  Защита прав потребителей в красноармейске донецкая область

Дата введения 2014-01-01

1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2012 г. N 2091-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

1 Область применения

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуги «Доступ в Интернет», рекомендуемых для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб, при разработке стандартов в области связи, хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг доступа в Интернет, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также пользователями услугами связи.

На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области предоставления услуг доступа в Интернет, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы, определяющие систему показателей качества на услуги доступа в Интернет.

Нормы, конкретные требования к показателям качества, методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения

ГОСТ Р 53728-2009 Качество услуги «Передача данных». Показатели качества

ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения

ГОСТ Р 55388-2012 Оценка качества услуг на основе мнений потребителей

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731-2009, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга «Доступ в Интернет»: Совокупность действий оператора связи по подключению оконечного оборудования или локальной сети пользователя к сети оператора и обеспечению возможности доступа пользователю к ресурсам и услугам Интернет (web-службам, передаче файлов по протоколу FTP и др.).

3.2 интернет (Internet): Компьютерная сеть, представляющая собой глобальную систему соединенных компьютерных сетей, использующих стек протоколов TCP/IP для передачи/обмена данными.

3.3 функциональная надежность: Потребительское свойство, состоящее в обеспечении определенной степени уверенности в отношении выполнения функции в рамках заданного интервала наблюдений (независимо от скорости или точности).

3.4 доступность соединения: возможность установления соединения в рамках определенных допусков и других заданных условий по запросу пользователя.

4.5* процесс входа в систему: Многошаговый процесс, который включает авторизацию и аутентификацию, так же, как и другие задачи запуска системы, с целью предоставления пользователю доступа к услугам или ресурсам.
_______________
* Нумерация соответствует оригиналу. — Примечание изготовителя базы данных.

4 Качество услуги «Доступ в Интернет»

4.1 Общее описание услуги

4.1.1 Услуга «Доступ в Интернет» включает две составляющие — предоставление физического и логического доступа.

4.1.2 Физический доступ состоит в формировании абонентской линии и подключении с ее помощью пользовательского (оконечного) оборудования к узлу сети передачи данных либо в обеспечении возможности подключения к узлу сети передачи данных с использованием телефонного или иного соединения.

4.1.3 Логический доступ заключается в обеспечении идентификации пользователя для предоставления ему возможности пользования услугами и ресурсами сети Интернет.

4.1.4 Физический доступ в Интернет может осуществляться:

а) с использованием промежуточной коммутируемой сети, в которой организуется коммутируемое или некоммутируемое соединение;

б) без использования промежуточной коммутируемой сети.

4.2 Показатели качества услуги «Доступ в Интернет»

4.2.1 Деятельность по оказанию услуги «Доступ в Интернет» включает следующие основные этапы:

— собственно оказание услуги;

— расчеты за услугу;

— обслуживание обращений пользователей;

— техническую поддержку услуги.

4.2.2 Предварительный этап включает предконтрактную деятельность (подача пользователем заявления, проверка технической возможности, заключение договора, др.) и подключение услуги (от момента заключения договора до момента, когда пользователь может воспользоваться услугой в полном объеме). К этому этапу также можно отнести действия по изменению условий контракта, подключению дополнительных услуг и пр.

Показатели качества услуги, характеризующие предварительный этап предоставления услуги, оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:

— своевременность и (или) скорость выполнения работ;

— удобство и культуру обслуживания.

«Доля (процент) заявок, выполненных в пределах установленной нормы времени выполнения работ»;

«Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством обслуживания (по результатам опроса пользователей)».

4.2.3 Показатели качества услуги, характеризующие этап собственно оказания услуги в штатном режиме, оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:

— функциональную надежность предоставления услуги;

— качество передачи пользовательской информации.

4.2.4 Для оценки функциональной надежности предоставления услуги используются показатели, в наибольшей степени отражающие восприятие пользователем услуги:

«Коэффициент доступности услуги» — доля времени в течение установленного периода, когда услуга была доступна для пользователя;

«Время восстановления услуги» — средняя за установленный период продолжительность состояния недоступности услуги.

1 Вышеприведенные показатели услуги находятся в прямой зависимости с показателями готовности системы, предназначенной для оказания услуги.

2 Применение вышеприведенных показателей целесообразно, например, в соглашении об уровне обслуживания между оператором, предоставляющим услугу, и пользователем при предоставлении пользователю доступа в Интернет по выделенной линии. В этом случае период наблюдения рекомендуется 1 календарный месяц.

4.2.5 Показатели, характеризующие доступность соединения, применимы к видам доступа, требующим предварительного установления соединения:

— «Коэффициент успешных входов в систему (успешных попыток установления соединения)»;

— «Время входа в систему»;

— «Доля (процент) пользователей, удовлетворенных доступностью соединения (по результатам опроса пользователей)».

4.2.6 Показатели качества передачи пользовательской информации для услуги «Доступ в Интернет»:

— «Достигнутая скорость передачи данных»;

— «Коэффициент неуспешных передач»;

— «Задержка (время передачи в одну сторону»).

Примечание — Показатели «Коэффициент успешных входов в систему (успешных попыток установления соединения)», «Время входа в систему», «Достигнутая скорость передачи данных», «Коэффициент неуспешных передач», «Задержка (время передачи в одну сторону)» рекомендованы для оценки качества услуги «Доступ в Интернет» Европейским институтом стандартизации телекоммуникаций (ETSI) [2]. Основные положения для определения этих показателей приведены в таблице 1.

Таблица 1 — Основные положения для показателей качества

Коэффициент успешных входов в систему (успешных попыток установления соединения)

Процент успешных попыток входа в систему за определенный период времени

Время входа в систему

Время входа в систему для 80% или 95% попыток (80% или 95% персентиль)

Достигнутая скорость передачи данных

Скорость передачи данных (Кбит/с)

c) средняя и стандартное отклонение

Коэффициент неуспешных передач

Процент неуспешных попыток передачи за определенный период времени

Задержка (время передачи в одну сторону)

Время односторонней задержки, мс

Тестовые соединения (определяется с помощью программы PING как половина времени между моментом отправки эхо-запроса к действительному адресу и моментом получения эхо-ответа)

Рекомендованная периодичность сбора данных — ежеквартально.

4.2.7 На этапе расчетов за услуги оценивается потребительское свойство «Правильность счетов, выставляемых за услуги» с помощью показателя «Доля счетов на оплату услуг с ошибками (счетов с ошибками, выставленных по неверному адресу, невыставленных)».

4.2.8 Показатели качества услуги, характеризующие этап обслуживания обращений пользователей, оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:

— доступность служб, обслуживающих обращения пользователей;

— информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон);

— своевременность и (или) скорость выполнения действий;

— удобство и культура обслуживания.

К этим показателям относятся:

«Доля успешных вызовов на телефонный номер службы информационной поддержки»;

«Процент вызовов на телефонный номер службы информационной поддержки с временем ожидания ответа оператора, не превышающим установленной нормы»;

«Процент вопросов к службе информационной поддержки, решенных с первого обращения»;

«Доля обращений к определенной службе, обслуженных в пределах установленной нормы времени»;

«Процент письменных претензий пользователей, рассмотренных в установленный срок»;

«Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством работы служб, обслуживающих обращения пользователей (по результатам опроса пользователей)».

4.2.9 Показатели качества услуги, характеризующие этап технической поддержки услуги, оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:

— своевременность и (или) скорость выполнения работ;

— качество выполнения работ;

— удобство и культуру обслуживания.

К этим показателям относятся:

«Доля успешных вызовов на телефонный номер службы технической поддержки»;

«Процент проблем, решенных с первого обращения»;

Ознакомьтесь так же:  Подавать ли на развод первой

«Доля обращений в службу технической поддержки, обслуженных в пределах установленной нормы времени»;

«Доля ремонтных работ при отказах различных видов, выполненных в пределах установленных сроков»;

«Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством и сроками устранения неисправностей (по результатам опроса пользователей)».

4.2.10 Интегральной характеристикой качества услуги «Доступ в Интернет» в целом является удовлетворенность пользователей, которая характеризуется показателем:

«Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом (по результатам опроса пользователей)».

4.2.11 Для мобильного доступа в Интернет представленная выше номенклатура показателей может быть дополнена специфическими показателями, характеризующими зону покрытия и возможность сохранения соединения в движении. В этом случае показатели, связанные с техническим обслуживанием абонентской линии, следует исключить.

4.2.12 Показатели, характеризующие удовлетворенность пользователей различными аспектами оказания услуги и качеством услуги в целом, определяются по результатам опроса пользователей, организуемого и проводимого в соответствии с ГОСТ Р 55388.

4.2.13 Показатели «Доля (процент) заявок, обслуженных в пределах установленной нормы времени выполнения работ» (предварительный этап оказания услуги), «Доля обращений в службу технической поддержки, обслуженных в пределах установленной нормы времени», «Доля ремонтных работ при отказах различных видов, выполненных в пределах установленных сроков» (этап технической поддержки), «Доля обращений к определенной службе, обслуженных в пределах установленной нормы времени», «Доля счетов на оплату услуг с ошибками (счетов с ошибками, выставленных по неверному адресу, невыставленных)» (этап обслуживания обращений пользователей) определяются на основе статистических данных за период в 1 год (календарный или текущий). При необходимости может быть установлен более короткий период (месяц, квартал). Показатель «Процент письменных претензий пользователей, рассмотренных в установленный срок» определяется на основе сплошной выборки за календарный год.

4.2.14 Основные показатели качества наиболее важных потребительских свойств услуги «Доступ в Интернет» приведены в таблице 2.

Таблица 2 — Основные показатели качества наиболее важных потребительских свойств услуги «Доступ в Интернет»

Этапы оказания услуги. Потребительские свойства. Показатели качества

§ 14.2. Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 “Услуги розничной торговли.

Услуги розничной торговли включают:

1) реализацию товаров;

2) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

3) информационно-консультационные услуги;

4) создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

? предложение товаров покупателю;

? расчет с покупателем;

Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его.

Реализация товаров в магазине включает:

? продажу товаров в универмагах, универсамах (супермаркетах), гипермаркетах, магазинах-складах, магазинах “Товары повседневного спроса”, специализированных или неспециализированных продовольственных и непродовольственных магазинах;

П продажу товаров в комиссионных магазинах;

? продажу товаров в магазинах другого типа (“Природа”, “Семена”, “Зоомагазин”, “Книги” и др.);

П реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина осуществляется:

П в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах);

П в мелкорозничной передвижной сети (палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.);

П торговыми агентами;

П через почтовую (посылочную) торговлю;

П через торговые автоматы;

П через телемагазины и интернет-магазины;

П другими внемагазинными формами.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

П прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

? организацию доставки товаров;

П упаковывание купленных в магазине товаров;

П комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

П оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

П оценку ювелирных изделий на дому;

? оценку антиквариата на дому;

? реализацию товаров в кредит;

? организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

П организацию приема заказов на выполнение ремонтностроительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

? предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

? предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

Информационно-консультационные услуги включают:

П предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

П консультации специалистов по товарам;

П проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:

? организация и создание мест отдыха;

П предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

П гарантированное хранение купленных товаров;

П прием и хранение вещей покупателей;

П организация питания покупателей;

П реализация продуктов питания с потреблением на месте;

П парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ассортиментом реализуемых им товаров, местом его нахождения, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также совместимостью оказываемых услуг.

Наряду с перечисленными выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

П телефонные и почтовые услуги;

П прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

? прокат аудио- и видеокассет;

? проявка фотопленок и печать фотографий;

? продажа газет и журналов;

? продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;

П создание и организация работы аптечных киосков и др.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

П обеспеченность населения услугами данного вида;

П соответствие уровня качества услуги розничной цене;

П социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

П точность и своевременность ее оказания (соблюдение режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);

? наличие товаров надлежащего качества;

П наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

П обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

П информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

? соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли включают:

П комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);

П гигиенические требования к уровню освещенности, вен- тилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т. п.;

П доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

П архитектурно-планировочных решений помещений магазина;

? оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

П интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

? наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

П создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

П наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

П наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

П наличие документов и средств, позволяющих потребителям проводить контроль процессов обслуживания;

П оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торговотехнологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте- и газопроводов).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

П экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации — санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли — прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

? измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

? социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

10 самых интересных требований госта для интернет-магазинов

До сих пор у нас не было национального стандарта для продажи через интернет и мы все невозможно страдали. Доколе! Наконец-то Росстандарт опубликовал гост для интернет-магазинов. Новый гост официально принят и вступит в силу с 1 января 2018 года. Тогда и заживем!

Ознакомьтесь так же:  Налоговый вычет при покупке квартиры супругами в 2019

Мы внимательно его изучили и выбрали 10 самых интересных, непонятных и странных требований. Если у вас есть сайт, через который можно заказать какой-то товар, ради интереса изучите новый стандарт. Вдруг вы уже всё сделали по госту — можно будет получить сертификат и показать маме.

Гост официально принят, но еще не вступил в силу.

Он необязательный. За несоответствие госту магазин не оштрафуют и не закроют.

Получить сертификат можно с 1 января 2018 года. Возможно, он поможет выделиться на фоне конкурентов.

Кроме госта для интернет-магазинов есть другие требования, которые выполнять обязательно.

Какие требования к интернет-магазинам установил этот гост?

В стандарте для дистанционной продажи товаров 12 разделов. Там описано, что нужно публиковать на сайте о продавце, товарах и оформлении заказа. Ничего особенного и сложного мы там не нашли: в некоторых маркетплейсах требований больше и они строже. Если магазин работает, например, на «Яндекс-маркете» или смог подключить платежную систему, скорее всего, он соответствует госту.

Большинство правил очевидные. Но некоторые условия для интернет-магазинов либо странные, либо непонятные. Например такие.

1. Интерфейс. Интернет-магазин должен иметь интуитивно понятный интерфейс, обеспечивающий оперативность взаимодействия покупателя с продавцом (п. 3.1).

Непонятно, кто и как будет это оценивать. Никаких внятных критериев в госте нет. Повлияет ли на это цвет кнопки «купить», расположение иконки с корзиной и возможность заказа без регистрации, неясно.

Может быть, нужно обязательно установить на сайте чат для ответов на вопросы или кнопку заказа обратного звонка? Гост не уточняет.

Мы нашли еще один малоизвестный гост для веб-интерфейсов. Его ввели еще в 2015 году, и там много важного про навигацию, ссылки, строку поиска, время загрузки и обратную связь. Если нет толкового айтишника, изучите — будете знать, что требовать от разработчиков.

2. Характеристики. В интернет-магазине должна быть размещена максимально детализированная информация об основных потребительских свойствах товара (п. 5.1).

Насколько детализированная, непонятно. Нужно указывать вес упаковки для ламината или это необязательно? Высота ворса для ковролина важна или хватит общей толщины? Кто решает, какие характеристики важны для смартфона, купальника или пылесоса? Если перечислены все режимы в духовке, но непонятно, есть ли в комплекте противень, это детализированная информация или нет?

Ответов на эти вопросы в госте нет.

3. Условия продажи. Нужно указывать срок, в течение которого действует предложение на этих условиях (п. 5.1).

Речь не об акциях — про них отдельный пункт. Получается, для каждого товара нужно установить, до какой даты или в течение какого периода магазин готов продать его по этой цене и с такими характеристиками. Непонятно, откуда продавцам брать такую информацию и как ее гарантировать.

Наверное, разработчики госта хотели как лучше, чтобы покупатель знал, что вот такая цена и такой срок поставки действует еще месяц или полгода. Но поставщики не предупреждают о конкретной дате повышения цен для заказного товара. И не каждый производитель заранее скажет, что через месяц снимет коллекцию с производства.

Значит, придется писать бессмысленную фразу о том, что все предложения действительны на момент размещения.

4. Фотографии. На сайте нужно обязательно размещать фотографии товара с разных ракурсов (п. 5.2).

Это требование без проблем выполнит интернет-магазин по продаже смартфонов и пылесосов. Но непонятно, что делать, например, продавцам строительных смесей и керамической плитки. И вообще всем, кто продает товар по фотографиям от производителя, а своих не делает. Часто это требование завода и условие контракта.

Для многих магазинов это будет настоящей проблемой, если они захотят уважить гост. Сделать разноракурсные фото тысяч наименований напольных покрытий или книг — долго, дорого и часто бессмысленно.

5. Подтверждение заказа. Продавец должен незамедлительно отправить покупателю подтверждение, что заказ принят, покупка оформлена и вот на каких условиях (п. 6.1).

Непонятно, как это сделать, когда нужно согласовать с покупателем точное количество и список комплектующих. Покупатель может не знать, что ковролин продается только рулонами и отрезать 10 квадратных метров нельзя. Или что к раскраске по номерам стоит заказать багет, потому что иначе это не картина. Или что для теплого пола не подходит терморегулятор, который добавлен в заказ: нужен другой, но его нет в наличии.

И как отправлять моментальное подтверждение, если еще нужно уточнить наличие на заводе и сообщить точный срок поставки, в госте тоже не объясняют.

6. Чеки. Если кассовый чек выдает не магазин, а его агент по договору, об этом нужно предупреждать при оформлении заказа (п. 7).

Что нужно сообщить покупателю, который оформляет заказ в один клик через специальную форму и не сообщает о способе доставки, в госте не написано. И как предупредить покупателя, который пока не решил, как он будет оплачивать товар, тоже непонятно. Например, если он приедет на склад забирать самовывозом, чек пробьет магазин. А если выберет доставку курьером, то чек выдаст служба доставки.

Как всё это учесть, чтобы соответствовать госту, магазины будут думать сами.

7. Упаковка. В описаниях способа доставки нужно указывать, в какой материал упакован товар и как это защитит его от повреждений ( п. 10.5 ).

Если вы думали, что для вашего товара это очевидно, вы ошибались. Продаете пластилин — опишите, как он упакован. Продаете платья — расскажите, как пакет защищает их от механических повреждений. Если делаете резиновую плитку или профиль для гипсокартона, которые не нужно упаковывать, не знаем, что вам посоветовать.

8. Возврат товаров надлежащего качества. В госте перечислены варианты, как покупатель может связаться с магазином, чтобы вернуть товар, который не подошел. Но там нет обычной почты (п. 11.4).

Международные бренды и крупные интернет-магазины не просят никаких уведомлений по электронной почте, звонков или смс, если не подошли кроссовки или пуховик. Достаточно просто вернуть товар в пункте выдачи или отправить по почте с заполненным бланком. Этот бланк обычно лежит прямо в посылке: заполнил, отправил — и всем хорошо.

В госте нет такого варианта для возврата. Что будут делать «Пума» и «Озон», если захотят соблюсти гост, мы не знаем. До сих пор им можно было вернуть товар без предварительных звонков и электронных писем. С 1 января это будет не по госту.

9. Учет обращений. Магазинам нужно присваивать номера обращениям покупателей и вести электронный журнал учета (п. 11.6).

Что это за журнал и в какой форме его нужно вести? Подойдет ли для этих целей ЦРМ -система, админка сайта или нужно заводить какой-то специальный журнал, непонятно.

Еще неясно, как это проверит орган по сертификации. Они попросят предоставить этот журнал с персональными данными покупателей или поверят на слово? А если никто пока не возвращал товары и никакого журнала нет? Как тогда подтвердить, что магазин выполняет эту рекомендацию, — дать честное слово?

10. Бракованные товары. Если выяснится, что товар ненадлежащего качества, магазин должен сам забрать его у покупателя — там, где тот скажет (п. 12.6).

Понятно, что так хотели защитить права покупателей, чтобы им не пришлось идти на почту или в магазин, чтобы вернуть бракованную вещь. Но многие интернет-магазины в таких случаях оплачивают почтовые расходы или предлагают покупателю приехать в пункт самовывоза. По госту они должны будут сами приезжать, куда скажет покупатель: на дачу, в другой город или к метро.

Это все требования госта к интернет-магазинам?

Нет, чтобы узнать все требования, нужно полностью прочитать гост. Это дело на пятнадцать минут.

Некоторые требования вполне адекватные, и, если их соблюдать, это полезно и продавцам, и покупателям.

Всем интернет-магазинам нужно соответствовать госту?

Нет, этот гост необязательный. Если ему не соответствовать, санкций не будет. По крайней мере, пока.

Но сертификат о соответствии стандартам — это преимущество перед конкурентами и аргумент для покупателей.

Не забудьте, что кроме госта есть нормативные акты, которые должны соблюдать все продавцы — даже те, кто работает в интернете. Если нарушить закон, можно потерять много денег и даже весь бизнес.

Я хочу получить сертификат. Что делать и куда идти?

Получить сертификат можно в органе по сертификации, который аккредитован конкретно для этой услуги. Мы обзвонили пять таких органов, но ни один пока не получил аккредитацию. Это понятно: гост новый и еще не вступил в силу.

Получить сертификат можно будет только после 1 января 2018 года. Это платно. Сколько будет стоить, пока неизвестно. Некоторые компании назвали нам ориентир 20-30 тысяч рублей — столько стоит сертификация других услуг по госту.

Если собираетесь получать сертификат, изучите все требования и подготовьте магазин. Даже если у вас удобный сайт, много заказов и отличные отзывы, это не значит, что магазин соответствует госту.

Хотите официальный сертификат — подойдите формально.

Если я получу сертификат, это поможет мне больше зарабатывать?

Мы не знаем. Это поможет условно выделиться на фоне конкурентов. Покупатели не в курсе, что за требования по госту, и могут думать, что это что-то важное. Может быть, причастность к бренду госта повысит доверие к магазину. Но, как говорят наши коллеги из уважаемых СМИ , это не точно.